¿Cómo medir la satisfacción de clientes? Teoría, estrategias y metodología

Autor(es)
Humberto Serna Gómez

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Activo

Año de edición:

2001

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Descripción

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Colaboradores

Humberto Serna Gómez

Tabla de contenido

Del Servicio al cliente a la Gerencia del Clientes
¿Qué es la Gerencia de clientes?
¿Cuáles son los elementos que integran la Gerencia de Clientes?

1. Conocer al cliente
2. Formulación de la Estrategia del Servicio
3. Educación del cliente Interno y Externo
4. Satisfacer al cliente
5. Escuchar al cliente
6. Escuchar al cliente
6. Gerencia visible frente al cliente (contacto de la alta gerencia con el cliente)
7. Contacto directo con el cliente
8. Seguimiento del cliente post venta
9. Obtención de Índices de Satisfacción del Cliente
10. Referenciamiento competitivo (Benchmark)

La evaluación de la calidad del Servicio al Cliente
Los índices de satisfacción de los clientes

Introducción

Conceptos iniciales básicos
1. Servicio al cliente
2. Ciclo de servicio
3. Momentos de verdad
4. Evaluación de la calidad del servicio
5. Índices
6. Escalas de calificación de los índices
7. Generación de índices
8. Interpretación de los índices

Metodología para realizar la evaluación de la calidad del servicio
A. Planeación del trabajo
B. Ejecución del proyecto
Trabajo de campo
Codificación
Procesamiento de datos
C. Presentación de resultados y análisis
Presentación de resultados
Análisis estratégico de la información

Lecciones de le Experiencia
1. El servicio al cliente, un slogan
2. Conocimiento del cliente
3. Escuchar al cliente, un mito
4. La alta gerencia, ausente
5. La ausencia de una cultura
¿Por qué no existe una cultura del servicio?
6. La falta de seguimiento
7. Los modelos teóricos
Una reflexión final

Presentación resumida de casos
Introducción

Caso I
Banco Do Sul S.A.

Caso II
Ibercom S.A.

Caso III
Grupo Latino Cerámico

Bibliografía